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El éxito de las empresas depende de la satisfacción de sus clientes. Precisamente, son estos quien valoran positiva o negativamente la manera en la que se les ofrecen productos o servicios. Sea como fuere, el trabajo con los clientes –sea en B2B o B2C– requiere un alto grado de especialización y experiencia para alcanzar los objetivos trazados para cada periodo, sobre todo, anual. ¿Quién se encarga de esto?
En el siguiente post, te contamos más del engagement manager, el profesional responsable de manejar, monitorear, evaluar y mejorar las interacciones con los clientes.
¿Qué es un Engagement Manager?
La figura del engagement manager es fundamental en el ámbito organizacional, puesto que actúa como puente entre las empresas y sus clientes. Se trata de un rol central que trabaja para garantizar que dichas relaciones sean sólidas, positivas y beneficiosas para ambas partes, con una clara orientación hacia la satisfacción y retención del cliente. De ahí la importancia sus funciones: gracias a sus habilidades, gestiona de manera efectiva las necesidades y expectativas de los usuarios o consumidores, quienes esperan la cobertura de sus principales exigencias.
Ahora bien, ¿en qué se distingue de otros roles también imprescindibles en el mundo de los negocios? Por un lado, el account manager se centra en monitorear el rendimiento de un equipo, asegurar el cumplimiento de los objetivos del proyecto y tender puentes de comunicación con los clientes. Por otro lado, el project manager se encarga del lado operativo de los proyectos, como la planificación, el despliegue y la entrega de los avances.
Dicho esto, el engagement manager se ocupa fundamentalmente de las relaciones a largo plazo con el cliente, de modo que no solo resuelve problemas, sino que también entiende en profundidad aquello que busca el cliente. El account manager –encargado de la gestión de equipos– y el project manager –responsable de los proyectos– son puestos imprescindibles en la oferta de servicios y productos que, luego, el engagement manager convierte en fidelización y retención.
Funciones de un engagement manager
Estas son las principales funciones de un engagement manager:
Gestionar la comunicación y coordinar reuniones
Esta es quizá la función más importante en este cargo, en el que se requiere un alto nivel de fluidez en la comunicación, sobre todo, entre el cliente y los equipos que gestionan los servicios o productos contratados. Además, coordinan reuniones y sesiones de feedback para mantener a todos los involucrados al tanto de avances, incidencias y resolución de contingencias.
Desarrollar estrategias de interacción
La interacción con el cliente es la base de toda acción que busca su satisfacción y permanencia. En este sentido, el engagement manager se encarga de diseñar y desplegar estrategias orientadas a la personalización de la experiencia, al desarrollo de campañas y programas de fidelización, al establecimiento de canales adecuados para la recepción de comunicaciones. Hay que mencionar que estos servicios se gestionan desde el análisis de las preferencias y hábitos del cliente.
Monitoreo y evaluación
Las funciones de este profesional no solo se circunscriben a la ejecución de estrategias o gestión de las comunicaciones, sino que también incluyen el control y, en consecuencia, evaluación de las interacciones con el cliente. En este sentido, recopilan datos, los analizan y elaboran informes que se convierten en el punto de partida de la creación de nuevas estrategias o del fortalecimiento de las funcionales.
¿Cómo ser engagement manager?
Para convertirse en engagement manager, es necesario seguir el siguiente itinerario, que incluye formación y experiencia laboral.
Formación profesional o universitaria
El primer paso es obtener una titulación profesional o universitaria en alguna de las ramas de mayor protagonismo en el ámbito organizacional, como la administración de empresas, comunicaciones, marketing, entre otros. Esta formación ofrece conocimientos y competencias básicas para un óptimo desempeño en funciones imprescindibles dentro de las empresas. Además, es importante contar con certificaciones de formación continua, ya que se trata de un campo en constante evolución, sobre todo, en lo que respecta a la gestión de clientes.
Habilidades y competencias profesionales
La formación es, desde luego, importante, pero también requiere el desarrollo de competencias avanzadas en el campo de la gestión de clientes. En efecto, los aspirantes a engagement manager deben ser capaces de comunicarse fluidamente, interactuar de manera efectiva con miembros de otros equipos, utilizar herramientas o soluciones digitales para procesar e interpretar datos, desarrollar estrategias informadas y, por último, proponer soluciones creativas y eficientes para problemas.
Experiencia profesional
La experiencia profesional es un requisito indispensable en las convocatorias y ofertas de trabajo en el puesto de engagement manager. ¿Cómo se adquiere? Se recomienda obtener experiencia en roles directamente relacionados con el trato directo con clientes, como el soporte o las ventas, ya sean presenciales o telemáticas. Además, es importante participar de proyectos en los que la gestión de las expectativas del cliente sean la base central del trabajo, como ocurre en los equipos de marketing o de ventas.
¿Cuánto gana un engagement manager?
Llegados a este punto, es natural preguntar por el suelo del engagement manager. Aunque no se pueda brindar una cifra fija, sí es posible mencionar un rango aproximado. Veamos el salario anual según el perfil profesional:
- Perfiles con poca experiencia. Alrededor de los 17 000 y los 20 000 euros anuales.
- Perfiles senior. Alrededor de los 24 000 y los 30 000 euros anuales.
No hay que olvidar que este sueldo puede verse afectado por la ubicación geográfica (ciudad o país), tamaño de la empresa, sector comercial o empresarial, nivel de experiencia, entre otros.
Potencia tu carrera profesional con un máster
El objetivo de todo profesional es crecer y alcanzar el éxito en su campo. ¿Cómo lograrlo? Más allá de la experiencia y la permanencia en determinados puestos, también es necesario formarse constantemente para incrementar el desempeño.
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