El Consejo de Ministros aprobó la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. El objetivo principal de esta norma es mitigar las deficiencias que se han detectado en la prestación de este tipo de servicios en las grandes empresas.
Actualmente, la mayor parte de las quejas y reclamaciones recibidas por la Administración Pública de los consumidores tienen como punto en común la deficiente atención al cliente.
Esta normativa se tramita mediante procedimiento de urgencia. De esta forma se garantizan los derechos básicos de los consumidores. Así como se fijarán unos parámetros de calidad en sectores de suministros de agua, gas y electricidad, transporte, postal o comunicación electrónica.
Puntos clave de la futura Ley de Servicios de Atención Al Cliente
- Servicio de atención telefónica de manera personalizada y con un número de teléfono gratuito para poder atender a los clientes para quejas, reclamaciones e incidencias.
- Prohibición de números con una tarifa adicional. Las llamadas al servicio de atención al cliente no se podrán derivar a teléfonos que conlleven un coste para el usuario.
- Aquellos consumidores con problemas auditivos recibirán la atención mediante un canal apto, como por ejemplo un servicio de mensajería o una opción de videollamada con intérprete de la lengua de signos.
- Sistema de gestión centralizado o unitario, facilitando el seguimiento de la tramitación.
- Plazo máximo de un mes para la resolución de estas quejas, reclamaciones e incidencias.
- Tiempo máximo de espera para un usuario desde la recepción de la llamada de servicio al cliente no podrá superar de un minuto.
- Horario preestablecido: para los servicios básicos 24 horas al día, 365 días al año.
- Las empresas tienen que informar a los usuarios de aquellas incidencias en el contrato que afecten a la prestación del servicio.
Realización de controles externos
Las empresas afectadas desarrollarán sistemas que puedan medir las mejoras de los servicios de atención al cliente. Y deben superar las auditorías externas que se realicen cada año.
Estas empresas deben contar también con personal debidamente formado y capacitado para que atiendan las quejas de los clientes. Con esto se mejorará la calidad y se evitarán situaciones indeseables.
Esta aprobación reforzará igualmente la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, y significará un mejor funcionamiento del mercado.
A qué empresas afectará
El Proyecto de Ley tiene como principal sujeto de aplicación a las grandes empresas. Ya que son éstas quienes son las principales generadoras de estas reclamaciones. Por contraposición, se prevé que las pequeñas y medianas empresas, y que no generen un suficiente volumen de negocio, no se vean afectadas por esta Ley.
Una vez sea aprobado el Proyecto de Ley, éste será aplicable a todas las empresas, públicas o privadas, que cumplan alguno de los siguientes requisitos (ya sea por sí mismas o conjunto al resto de su grupo empresarial):
- Prestadoras de servicios esenciales, de interés general o considerados básicos y de especial trascendencia económica (el suministro de agua y energía, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios de comunicación audiovisual de pago, servicios de comunicaciones electrónicas y telefonía, y servicios financieros).
- Que, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, cuenten con más de 250 empleados.
- Las empresas que, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, volumen de negocio del ejercicio anterior haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
Consumidor vulnerable en la futura Ley de Servicios de Atención Al Cliente
El Proyecto de Ley obliga a las empresas disponer de Servicios de Atención al Cliente que se adapte a las necesidades concretas del consumidor, y en particular las de personas consumidoras vulnerables.
La definición legal de persona consumidora vulnerable que establece el Proyecto de Ley presenta la siguiente redacción:
“Aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.”
Esta definición introduce diferentes supuestos y circunstancias indeterminadas. Estas deben interpretarse en función de las características concretas de cada negocio y la tipología de clientes que se atienden. Deberá evaluarse y garantizarse la accesibilidad a todos los consumidores, teniendo especial consideración las personas con alguna discapacidad, o aquellas que dispongan de una menor capacitación digital, como son las personas de edad avanzada.
De este modo, los Servicios de Atención al Cliente deberán diseñarse siguiendo los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, adaptando los medios de comunicación disponibles (p.ej.: usando plugins de accesibilidad en las webs). Y, cuando esto no sea posible, se deberá disponer de medios complementarios que puedan ser empleados por consumidores con necesidades diversas.
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