Qué hacer ante un ataque a nuestra marca en las redes sociales. Volver un incendio digital a nuestro favor

Siguiendo con la línea de apoyo que hemos creado en INEAF para aquellos emprendedores y autónomos que trabajan cada día por establecerse y reforzarse a pesar de la complicada situación económica, en esta ocasión resumimos el “protocolo de actuación” que todo buen emprendedor debe seguir para salir airoso de un incendio digital.

Qué son los incendios digitales.

Se denomina así a las acciones llevadas a cabo de forma agresiva contra nuestra marca en el entorno online, principalmente en las redes sociales.
Dicho ataque puede venir de varios frentes: clientes insatisfechos, empleados (o exempleados) descontentos, campañas de publicidad agresiva de marcas importantes que son nuestra competencia, etc.

Existen multitud de casos en los que se pone en juego la credibilidad de una empresa, aludiendo a su comportamiento con los usuarios, su estrategia comercial y financiera, o incluso su política de recursos humanos. No hay que olvidar que todos somos consumidores, y que a la hora de elegir un producto o servicio, en el procedimiento de compra/contratación intervienen multitud de variantes que nos harán decantarnos por una u otra opción. El problema real es que, en la mayoría de los casos, se trata de rumores, información falsa.

Recientemente, hemos visto a varias empresas sufrir este tipo de ataques, como por ejemplo:

–    GMAIL: desde finales del año pasado, Microsoft ha empezado una campaña de publicidad agresiva contra Google, con una táctica sencilla e infalible: el miedo.
Sólo han tenido que formular preguntas como: “¿Crees que Google respeta tu privacidad? Piénsalo otra vez”,  para generar la duda en torno a si realmente lee todas las palabras de los mails de sus millones de usuarios para ofrecerles publicidad personalizada.

–    La cadena de Supermercados norteamericana Walmart registró una auténtica oleada de protestas después de que un numeroso grupo de empleados denunciaran prácticas abusivas tras declararse en huelga.
El apoyo a los trabajadores fue tal a nivel mundial, que durante semanas aparecieron en las noticias de medio planeta. La imagen de los empleados que pedían una mejora laboral era la de héroes, la de la empresa: más negativa, imposible.

Los efectos de estos incendios se traducen en caídas importantes en Bolsa, usuarios ficticios que ponen mensajes falsos en boca o correo de algún cargo importante de una empresa… las represalias pueden tener efectos demoledores.

4 pasos sencillos para detectar y “sofocar” un incendio digital.

 1.- Localizar al usuario o mensaje.

Entendemos que es difícil conocer a todos nuestros usuarios, aunque siempre recomendamos mantenernos en contacto con ellos, saber qué se mueve en las redes sociales y comprobar asiduamente qué opina la gente de nuestra marca, dónde nos sitúan, cómo nos ven.
Una vez hayamos detectado el mensaje dañino, debemos determinar su alcance, si conocemos al usuario (si es un usuario antiguo, conocedor de la compañía, si es un troll, si ha sido creado recientemente, etc.)

2.- Ponernos en contacto con él.

 Siempre debemos mostrarnos dispuestos a ofrecer una solución dialogada. Aunque en algunos casos puede resultar positivo que publiquemos el transcurso de la petición, normalmente suele bastar con que la empresa publique un mensaje en el que se muestre dispuesta a solventar las quejas de los usuarios.
En este punto es muy importante mantener las formas. No dejarnos llevar por lo que hayan dicho de nosotros con anterioridad, ni con el apoyo que hayan conseguido con información veraz o falsa. Respiremos hondo y contemos hasta 10.

3.- Estudiar el caso lo más objetivamente posible y hacernos entender.

El cliente entiende que siempre lleva la razón, pero muchas veces sabemos que pueden exigirse condiciones imposibles, o chocar de frente con la normativa de la empresa.
Hay que estudiar el caso, y buscar la manera posible de asumir posibles errores sin que denote debilidad. Aunque muchos profesionales se niegan a renegociar con los clientes, en INEAF optamos por la flexibilidad. Sobre todo en los inicios, la figura del emprendedor debe destacar por su capacidad de adaptación. Puede resultar muy útil que lleguemos a un acuerdo donde cliente y empresa ceden al mismo tiempo. Entendemos que no es necesario decirlo, pero por si acaso, siempre hay que dirigirse con el máximo respeto, utilizando un lenguaje apropiado y conciliador.
  

 4.- Extender un mensaje general de nuestra disposición a escuchar y atender al cliente.

Tras un proceso de conciliación, será muy raro que éste no esté dispuesto a retirar los mensajes dañinos hacia nuestra marca. No sólo por deferencia, sino porque habremos cambiado el concepto inicial que tenía de nuestra marca.

El resto de usuarios se quedará con la impresión de una empresa que se implica en el cuidado de sus clientes, que está en constante actualización.

Aunque somos conscientes de lo difícil que puede resultar mantener la cabeza fría frente a insultos, rumores o mensajes hirientes, debemos ser capaces de reconducir la situación de tal manera que no entremos al trapo, y lo más importante, ningún lector detecte en nuestra respuesta venganza o ataque. En estos casos, suele olvidarse el incidente con el paso del tiempo, y siempre debemos optar por pensar a medio y largo plazo antes de elaborar la estrategia para frenar la situación y convertir un ataque en un refuerzo de nuestra imagen de marca frente a los clientes.